UX-аудит сайта: как найти реальные препятствия

Определите несколько важных задач: выбрать услугу, сравнить решение, найти условия, отправить запрос. Для каждой запишите точку входа, ожидаемый результат и устройство. Не ограничивайтесь прогулкой по главной странице.

Используйте доступные данные: обращения поддержки, записи согласованных исследований, события аналитики. Они помогают выбрать участок, но сами по себе не объясняют причину поведения.

Полезная запись содержит шаг, затруднение и последствие. «Кнопка незаметна» слишком общее. «После ошибки формы пользователь не видит сообщение выше экрана и повторяет отправку» уже описывает проверяемую проблему.

Отделяйте наблюдение от предположения. Если причина неизвестна, предложите способ её проверить: короткое исследование, уточнение события или сравнение вариантов.

Сначала исправляют невозможность завершить задачу и потерю данных. Затем — ошибки понимания и лишние действия. Визуальные улучшения тоже важны, но не должны вытеснять сломанный основной сценарий.

Учитывайте частоту, затронутую аудиторию, стоимость исправления и уверенность в выводе. Одна критическая проблема для важного маршрута может быть существеннее десяти мелких замечаний к отступам.

Для каждого пункта определите критерий готовности и повторите тот же маршрут после исправления. Если оцениваете влияние на обращения, сравнивайте сопоставимые источники и периоды, учитывая изменения трафика.

Результат аудита — план решений с доказательствами и приоритетом. Полный редизайн нужен не всегда: иногда точечное изменение текста, обратной связи или структуры снимает основное препятствие.